クレーム対応の基本13ヶ条!顧客満足度を高める接客マナー


「謝れ!」「責任者を出せ!」「ふざけるなー!」
あなたは、こんな風にお客様に言われたことはありませんか。

こんにちは!顧客対応アドバイザーのあかりです。

私は現在も接客業に就いています。
接客をしている限り、残念ながらクレーム対応は避けて通れません。私も過去に「謝れ!」「責任者を出せ!」などお客様から直接言われたことがあります。

初めてクレームを受けたときは上手く対応できずお客様の怒りを増長させてしまい、お客様がお帰りになった後にその場で泣いてしまいました。また、数日に及ぶ長引いたクレーム対応が嫌で嫌で悪夢にうなされ、仕事に行きたくないと思ったことだって何度もあります。

実際に新人スタッフの中にはクレームが原因で影で泣いてしまう人たちもいますし、最悪の場合仕事を辞めてしまう人たちもいます。

最近では理不尽なクレームも増えていると言われ、仕事に対するモチベーションを保つためにも私たち顧客対応をする人間は正しいクレーム対応方法を学ぶことが必要です。

避けて通れない道だからこそ、クレーム対応、余裕でこなせるようになりたくないですか?

お客様は「神様」でも「モンスター」でもなく、私達と同じ「人間」なんです。誠意を持って真摯に対応すれば必ず気持ちは伝わります。対応のコツさえ学べば今より格段にクレーム対応は楽になります!

今回は私が今まで経験してきたこと、学んできたことをまとめて皆さんにお伝えします。最後までお読みいただけたら嬉しいです。

クレーム対応が良くないと、会社の不利益につながったり、あなたのモチベーションも下がってしまうでしょう。しかし、対応が良いとお客様はクレーマーから会社やあなたのファンになってくださり、優良顧客へと変わります。

「あなたの対応でこの商品が好きになった」
「あなたがいるからこのお店に通ってる」

そんな言葉をいただけたら嬉しいですし、仕事のやりがいが増しますよね!コツをつかんで一緒にクレーム対応が得意なスタッフになりましょう!!

◆もくじ
  1. 対応一つでクレームに発展する
  2. クレーム対応の基本13ヶ条
  3. 悪質なクレームで落ち込まない3つの要素
  4. 最後に

対応一つでクレームに発展する

「私の接客はとても良いです!親切で丁寧でお客様に寄り添っていて……勤務中は1分たりとも気を抜かず常にパーフェクトな対応が出来ています!」と、自信満々に言える人はどれくらいいるでしょうか?

おそらく、ほぼいないんじゃないでしょうか。もちろん、胸をはってそう言えることが理想ではありますが、体調などによって1分や2分、ついつい気が抜けてしまうことだってありますよね。プライベートであった嫌なことを引きずってしまい、いつもより笑顔が少ないなんてこともあるかもしれません。クレームは、こんな些細な気のゆるみから起こることが多々あります。

実は新人スタッフ以上に、対応に慣れてきた中堅スタッフの方が気がゆるみやすくクレームも起こしやすい傾向にあります。

私がエステサロンに勤務している時に、実際対応したクレームでこのようなものがありました。

お客様から電話がかかってきて「先日契約したエステのコースをクーリングオフしたい」というのです。ご事情を伺ったところ、お客様は大変言いづらそうに「対応してくれたスタッフさんが怖かったので……」と仰いました。謝罪をしてもう少し詳細を伺ったところ、お客様は「面倒くさそうな態度でぞんざいな説明をされて不安が募ってしまった」と泣き出してしまいました。

クレームを起こしたのは私の部下で、サロン内でも中堅どころとして色々なことを教えてきたスタッフでした。お客様からの訴えにショックを受けつつも、とにかくお客様に泣き止んでいただきたかったので話をじっくり聴き、少しずつ不安なところを聞き出して説明し、部下の対応と自分の教育不足をお詫びしました。40分ほど電話をしていたかと思います。

とにかく話を聴き続けたのが良かったのでしょう、お客様は最終的には「あかりさんとお話して安心できたので、やっぱりこれからも通います」と笑ってくださったのです。その言葉通り、お客様はコースが終わるまでしっかり通ってくださり、その後もさらにコースを追加してくださっていました。

さて、このクレーム、何が原因で起こったと思いますか。

もちろん、まずは対応スタッフの態度です。スタッフ側からしたら何度も繰り返している契約対応ですが、お客様からしたら人生で初めてのエステかもしれません。そうでなくても初めて通うサロンや、初めて受ける施術方法だと不安や緊張を抱く方が多いはずです。この中堅スタッフは日々の繰り返しで流れ作業のようにお客様対応をしていた為、このお客様の不安に気づけていなかったのです。

そればかりか、慣れから商品説明を手抜きしていました。それを上司である私にバレないようにこっそり行っていたので、私もお客様に言われるまで気づけていませんでした。

もし私が気付けていたら、もしくは「さっき契約したお客様ちょっと不安そうでした」の一言の報告があれば、お客様の不安が最高潮まで高まる前にこちらから連絡を入れることが出来たのに……と悔しく思いました。

自分が疲れているから、面倒くさいからと笑顔を見せないのはプロとして最低の行為です。こちらの事情はお客様には一切関係ありません。一期一会を大切に、その時の自分の100%で対応することこそが接遇です。

そして、何か起こってしまった時に隠蔽しようとする人がいますが、それだけは絶対にやってはいけません。隠蔽して後で事が大きくなってからでは自分一人では対応しきれなくなるケースがほとんどです。それよりかは、些細なことでもすぐに上司に報告を上げておき、守ってもらいましょう。

このケースではお客様がとても良い方だったのでこのような良い結果に繋がりましたが、これが悪質なクレーマーの方だとサロンに乗り込んできてこちらの非を矢継ぎ早に責めてきてコース代金以上の金銭を要求されたかもしれません。そうなってくると自分の心だけではなく会社も損害を被ります。

プロ意識を持ち、しっかりとお客様に向き合う接客を行なっていきましょう。

クレーム対応の基本13ヶ条


それでは、もしもクレームになった場合に意識したいクレーム対応の13ヶ条を見ていきましょう。

    ◆クレーム対応の基本13ヶ条◆

  1. 迅速な対応
  2. 不必要な謝罪はしない
  3. 状況と要望の確認
  4. 傾聴
  5. 共感
  6. 解決策もしくは代替案の提示
  7. メモを取り、記録を残す
  8. 上司へのこまめな報告
  9. 感情的にならない
  10. きちんとした言葉遣い
  11. クッション言葉、マジックフレーズ
  12. 表情や声のトーン
  13. 感謝を伝える

①迅速な対応

クレーム対応はスピードが命!お話を受けた瞬間からお客様にご納得頂くまで、とにかくふスピードを意識しましょう。人は1分待たされるとその3倍の3分は待ったような感覚になります。待たせる側としては1分の半分、30秒くらいしかお待たせしていないように体感するのにも関わらずです。

もしも上司への確認や事実確認などでお客様をお待たせする場合には「責任をもってお答えしたいので、一度上司に確認致します。恐れ入りますが、○分程お時間を頂いてもよろしいでしょうか」「○○が確認出来るのが土日を挟んでしまうので最短で月曜になってしまいます。大変申し訳ございませんが改めて月曜日にお電話させていただいてもよろしいでしょうか」など、明確なお待たせ時間を伝えてください。

無駄なお待たせや「少々お待ちください」という曖昧なお待たせは、相手との感覚が違う以上、「いつまで待たせるんだ!」という二次クレームを生んでしまいます。

②不必要な謝罪はしない

「クレーム対応=謝罪」と思っていませんか?実は無闇やたらに謝罪をすると、それがさらなるクレームにつながることがあるんです!

実際にこれはよくあるケースですが、新人スタッフこそ、この間違いを起こしがちです。

突然のクレームに誰もが頭が真っ白になり、瞬間的にどうしていいかわからなくなるでしょう。ある程度対応を教えられていたとしても、例えばお客様に怒鳴られたとしたら、言うべきことが頭からとんでしまってもおかしくありません。そんな中、どうにか口から出てくる言葉は「すみません」「申し訳ございません」と謝罪の言葉なのです。

もちろん、謝罪は大切です。しかし、ただ単に謝罪の言葉を並べただけでは、「まあ!私の話を聴きもしないで謝って!!本当に反省しているの?!」などとお客様がヒートアップしてしまう可能性があります。また、「謝ればいいと思っているのか!」「謝罪が聞きたいわけじゃない!もっとちゃんと対応しろ!」とお叱りを受けてしまうこともあります。

さらに、世の中には悪質なクレーマーもいます。例えばお客様の明らかな過失で壊れてしまった物の弁償をしろと言われた場合に、本来であれば弁償の必要がないとします。そのことを説明すると「さっき謝ったでしょう!非を認めているのだから弁償しなさい!」と強く出られることもあります。

そういった時にはさらりと「先ほど私が謝罪したのはお客様にご不便をおかけしてしまったことに対してでございます」とでも言えればまだ良いのですが、ここでも萎縮して「すみません」となってしまったら……。結果として弁償しなければいけない状況に追い込まれてしまいます。

これは、いずれも一生懸命謝った結果に実際に起こってしまった悲しいケースです。あなたの心と会社を守るため、不要な謝罪はしないように心がけましょう。

③状況と要望の確認

できる限り細かく状況を伺い、解決の糸口を探ります。

不満や要望を冷静に理路整然と伝えてくださる方も中にはいらっしゃいますが、大抵の方は感情的になっています。

ご立腹で話が聞けそうにない場合はまずは不満をしっかり伺いましょう。その時には口を挟まずに相槌だけをうち、とにかく傾聴します。お客様が少しトーンダウンする頃にはこちらも「クレームがきた!どうしよう!」とバクバクしていた心臓が落ち着いているはずです。双方が落ち着いたら、「それはご不安でしたよね。ご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ございませんでした。

もう少し○○について詳しく伺ってもよろしいでしょうか」などとお客様の気持ちを受け止めたことを伝えた上で知りたいことを確認していきましょう。会話の基本、5W1Hを思い浮かべながら質問をすると解決策が見えてきやすいです。

④傾聴

自分が話している時に遮られるのって、誰だって不快ですよね。クレーム対応時は「しかし……」と反論しようとすると、はっきり言って火に油を注ぎます。まずは黙ってじっくりとお客様の言葉に耳を傾ける。

実はこれが意外と難しいのです。ですが、話を聞いてもらえたら気持ちが落ち着いて来たという方は非常に多くいらっしゃいます。ですので、これが出来ればクレーム対応はほぼ完了したも同然なのです。

⑤共感

友達との普段の会話でも「それ、すごくわかる〜!」と共感されると嬉しくなりますよね。やはり共感されると自分に興味を持ってもらえているのだと感じますし、相手との距離がぐっと縮まります。

クレーム対応も同じなのです。

例えば謝罪の前に「◯◯様はその時こう思われたのですね」と、お客様の気持ちを要約した一言を添えて「私どもの対応がいたらないばかりに◯◯様を△△なお気持ちにさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪を続けると、お客様は「私の気持ちをわかってくれている」「きちんと話を聞いてくれている」と感じます。

そうすると、「この人は誠実な対応をしてくれそうだ」と信頼してくださり、こちらの提案もスムーズに聞いていたただけることが多くなるのです。

「差し支えなければ、先ほど教えていただいた◯◯の際の状況をもう少し詳しく伺えますか?」など、聞きたいことはどんどん深掘りして情報を集めつつ、相手への興味を示しましょう。

⑥解決策もしくは代替案の提示

しっかりお話を伺い、お客様の感情を受けとめたら、今度はこちらがお話しする番です。このような対応をさせていただきたいと提案していきましょう。

例えば、お客様から購入した化粧品を返品・返金してほしいという連絡があったとします。

気合の入ったデートのためだけに商品を購入したのに不良品で使えなかったから返金して欲しいというケースです。会社としてそのような理由であれば全額返金で返品を受け付けることが出来るとすれば言うべき言葉はこうです。

「◯◯様、先日は製品をご購入いただきましてありがとうございました。せっかく今度のお出かけで使うのを楽しみにご購入いただきましたのに、ご不便をおかけしてしまい大変申し訳ございませんでした。もちろん、こちらはおっしゃる通り全額返金させていただきます」

この後、お客様にどう返金するかなどのお話をして内容を詰めて行きます。

では、同じく購入した化粧品の返金希望です。今度は購入したもののやっぱり色味が気に入らなかったから要らない・返金して欲しいという要望です。会社として、完全にお客様都合の理由だと返金できないルールだとします。

丁重に返金が出来ないことを何度もお伝えするものの、お客様はなかなかご納得してくれません。最終的には「私に合う色の化粧品を提案しなかった店員が悪い!一体どういう教育をしているんだ!」とご立腹で怒鳴り始めました。(こういうお客様、意外と多いのです……)

ここで例えば会社から「返金は絶対に出来ないが、別の色に交換はOK」というGOを出してもらえたとします。そうすればお客様に言うべきは次の言葉です。
「◯◯様、大変申し上げにくいのですが、やはりご返金は致しかねます。ただ、おっしゃる通り◯◯様にぴったりのお色をご提案出来なかったことについては申し訳ございません。ですので、私どもにもう一度チャンスを頂けませんでしょうか。是非、◯◯様に合う色みの物に交換をさせていただきたいと存じます」

このように、プロとしてしっかりとお客様に合ったものを是非もう一度ご提案したいということを伝え、返金ではなく交換という会社の方針でおさめる方向に持っていきます。お客様のタイプに応じて上記の箇所で謝罪を入れるか入れないかは使い分けますが、大事なのは「NO」だけではなく、時には「OR」で代替案を出しご納得いただくことなのです。

⑦メモを取り、記録を残す

細かい記録を残すのには、2つの理由があります。

1つ目はお客様から頂いた貴重なご意見を残すことで2度とそのお客様に同じ思いをさせないため=二次クレームを防ぐため。
2つ目はお客様との「言った・言わない」の水掛け論を防ぐため=泥沼化させず迅速な解決に導くためです。

特に後者にならないようにするため、メモは本当に大切です。
昔、私自身が体験したことから私はとにかくメモ魔になりました……(笑)

美容サロンの受付をしていた時のことです。お客様が飛び込んできて、「店長を出して!」と言うや否や私に事情を説明し始めました。かなり興奮している状態だったので簡単に話を伺い、すぐに店長に取り次ぎました。

かなり複雑なクレームでその場で解決できず、会社への確認もして後日また連絡をするということになり、お客様は一旦お帰りになりました。しかし1週間後、お客様と店長が電話している時に、お客様は「あの日受付にいたスタッフはこう言った!」と私が言っていないことをどんどん言い始めたのです!その内容は明らかにお客様にとって有益で、会社にとっては不利益になる対応を強いられるものでした。

すぐに私に事実確認が入りましたが、私としてもその場の対応だったのでメモはとっていませんでした。「そのようなことは言っていないはずです。確か……こんな感じ……」と私も曖昧な答えしか返せず困っていたところ、1週間前に私の横に立って話を聞いていた受付スタッフが「あかりさん、そんなこと言ってなかったです。お客様とこういうやりとりをしてました」と証言してくれたのです!それを聞いた店長と会社は自信を持ってこちらはそんなことを言っていないと対応してくれましたが、当時は本当に冷や汗をかきました。

それ以後、私はクレーム対応時には必ずメモをとり、対応後すぐにできるだけ細かく内容を残すようになりました。

お客様には「お聴かせいただく内容は聞き漏らしがないようしっかりと伺いたいので、メモをとらせていただいてもよろしいですか」と最初にお伝えしています。そしてその場で解決が難しい場合には「私だけでは判断いたしかねますので上司に確認いたします。◯◯様にお話しいただいた内容をしっかり申し伝えたいので、お手数ですがもう一度内容をご一緒にご確認いただけますか?」となお願いし、メモを見せて間違いないかどうか確認してもらっています。
これを習慣づけてから、お客様との水掛け論はなくなりました。

⑧上司へのこまめな報告

まとめて報告しようとすると、事態が急に悪化した時に対応が遅れてしまい、クレームが複雑化してしまうことがあります。些細なことでも細かく報告を入れておくことで、何かが起こった時に初期の小さなクレームで抑えることが可能です。

また、対応中のお客様から自身の不在時に連絡があった場合にも上司に報告しておけば何かしらの対応をしてもらえるでしょう。自分を守るためにも、会社を守るためにもしっかり連携をとってください。

⑨感情的にならない

こちらが感情的になると、お客様もさらに感情的になってしまいます。理不尽なことを言われたりすると、ついついイラッとしてしまいますが、そこはグッと堪えてください。感情をコントロールすれば会話のペースもコントロールが可能です。常に冷静な気持ちでお客様に対峙しましょう。

⑩きちんとした言葉遣い、語尾伸ばし

クレーム対応をするスタッフの態度が二次クレームを引き起こすことがしばしばあります。 普段だとそこまで気にならないような些細なこともイライラの原因になってしまうのです。

実際に私が、部下が対応していて二次クレームになり対応を変わった時に言われたことがある内容としては

「敬語すらきちんと出来ないスタッフを客の応対に使っているのか」
「そうなんですねーばっかり言って日本語が喋れないのか!人の話を聞く気はあるのか」
「語尾を伸ばして、だらしがない印象(もしくはバカにされていると感じた)」

こんな感じのものが多いです。

もちろん対応した本人は、自分なりに一生懸命対応しているつもりです。ただ、対応に慣れていないとパニックになってしまい、どうしても普段の自分が出てしまいがちです。

普段使い慣れないと「さようでございますか」や「承知いたしました」など、日常ではあまり使わない言葉はなかなか出てきません。しかし、美しい言葉遣いや間の取り方などは、お客様にしっかり対応ができるスタッフだという印象を与えます。

⑪クッション言葉、マジックフレーズ、名前を呼ぶ

クッション言葉とは相手にお願いやお断りをする時などに使う言葉のことです。例えば「事情を伺えますか?」と聞くよりも、その前に「差し支えなければ」と入れた方が気遣いが見えますしソフトな印象になります。

マジックフレーズは「感謝」「謝罪」「共感」を表すフレーズで、これを挟むと会話がスムーズになりますし相手の気持ちを上向かせることができます。例えば「共感」ですが、「さようでございましたか」もマジックフレーズのひとつですし、「ご事情お察し致します」「ご指摘ごもっともでございます」などもそうです。

このように色々なフレーズを挟むことで会話に幅が出てお客様の怒りを鎮めたり気持ちを引き出しやすくなります。マジックフレーズをいくつか覚えておくと会話がスムーズになりますよ。

そして、普段から大切なことではありますが、相手の名前を何度も呼ぶことはとても大切です。

実は自分の名前というのは一番聞き取りやすい単語であり、誰もが一番好きな単語なのです。呼ばれれば呼ばれるほど親近感が湧くため、よく営業でも使われるテクニックです。そして、「お客様」と呼びかけるのではなく「◯◯様」と呼びかけることで大多数の顧客ではなく、特別な1人の顧客として認識されているのだと感じていただけるのです。

そのため、不思議なことに名前を呼び続けているとクレームもおさまりやすいという傾向があります。これは統計を取ったわけではなく感覚ではありますが、よくクレーム対応をするスタッフ複数名に話を聴いたところ私を含め全員が同じ経験を何度もしているものでした。

⑫表情や声のトーン

自分の謝罪をする時の表情、見たことありますか?
自分の声、聞いたことありますか?

自分では出来ているつもりでも、笑顔のまま謝罪をしていたり、全然申し訳なさそうではない声で謝罪している人は少なくありません。私は新人スタッフの研修をする時に必ず接客対応や電話対応を動画に撮ります。それを見せた時10人中10人(つまり全員)がショックを受けます。

「私、こんな顔して謝ってるんですね……これではお客様は謝られてる感じがしないですよね」
「周りにはこんな声と喋り方に聞こえてるんですね!自分ではもっと出来ているつもりでした……」
そして皆、大体こんな感想を持ちます。

まずは自分を知り、その上であとは練習あるのみです。何度も何度も繰り返し、調整していくことが大切です。自分で思うより2-3倍大げさくらいな表情と声のトーンで、意外と人にはちょうど良かったりします。

⑬感謝を伝える

言いたくても言えない方が多い中、声を上げてくださる方って本当に貴重です。わざわざ自分の時間(時に電話代や交通費までも!)を使ってまでクレームを言ってくださるのは、根底に私たちへの期待があるからだと私は思っています。

無関心なら、どうでも良ければ、言わないですよね。「こうしてくれたらもっといいのに」って期待してくれるから言ってくださるんですよね。クレームを言ってくださる方に悪い方はいません。(プロのクレーマーは別です、鬱憤を晴らそうとしたり得をしようとしているだけですので)だからこそ、対応の最後には感謝を伝えましょう。

「言いづらいことを仰っていただきありがとうございました。◯◯様にいただいた貴重なご意見は、今後の会社の成長のために活用させていただきます。今後ともよろしくお願いいたします」謝罪だけで終わらせるより、感謝を伝えてもらった方が、きっと「勇気を出して言ってみてよかったな」と思っていただけるはずです。

悪質なクレームで落ち込まない3つの要素


世の中には悪質なクレームもあります。悪質なクレームに遭遇すると時間も労力も精神力も消耗します。通常のクレーム対応はお客様にご納得いただくことを目標に行うかと思いますが、悪質クレームの対応の場合はいかに隙を見せず相手に諦めさせるかが重要です。

そうするための3つの要素があります。

    ◆3つの要素◆

  • 冷静さを忘れない
  • 自分にだけに問題があると思わない・一人で抱え込まない
  • 上司への迅速な報告や事前確認

まずは対応中に、「あっ、これは悪質かも」と思った時には表面上の態度は変えずに気持ちは「申し訳ないモード」から「警戒モード」に切り替えましょう。相手が途中で怒鳴ってきたり心理戦に持ち込もうとしたりしてくるかもしれませんが、こちらに心構えがあり、冷静でいれば簡単にかわせます。

私も実際に対応したことがありますが、こういう悪質クレーマーはとにかく嫌がらせがお上手です。しつこく、粘り強く、時に脅しを入れながら要求を続けてきます。

持久戦の中で、相手は重箱の隅をつつこうと揚げ足をとるために神経を張り巡らせてきますので、こちらも下手なことは言わないように気をつけましょう。
可能であれば事前に会社に「どんなことを何回くらい言われたら警察を呼びますとか顧問弁護士に相談しますとか言ってもいいですか?」「逆に言ってはいけない言葉などはありますか?」とボーダーラインの確認をとっておくと心に余裕が生まれます。

電話対応であれば、対応しながら上司を呼んでメモで会話するのも良いでしょう。横で聞いていてもらえば何かあった時すぐに対応を教えてもらえたり対応を変わってもらうことも出来ます。また、面と向かっての対応で席を外すのが難しければ周りに気づいてもらいましょう。私もクレーム対応が起こった時には早めに知らせるように部下に教えこんでいますが、近くで実際に話を聞けると報告を受けるタイムラグもなく、誤解も減ります。

また、悪質クレーマーからは「誠意を見せろ」と曖昧な言葉で迫られることもあると思いますので、「先ほどお伝えしました◯◯の対応が私共の最大限の誠意でございます」と毅然に対応しましょう。それでもなお誠意誠意と言ってくるようなら、何をお望みか伺ってもいいと思います。その上で出来ないことは出来ないとはっきり伝えましょう。

「土下座をしろ」などと、無理難題を言うようであれば拒否してもいいのです。拒否したことをさらに強要してくるのであれば一般的に警察を呼んでもかまいません。自分ひとりですべて背負わなくて良いのです。いざとなったら周りにも頼れるのですから、大船に乗った気持ちで毅然と対応していきましょう。

最後に

クレームは会社にとっても、あなたにとっても宝物です。

しっかり対応できた時、あなたを成長させ自信をもたらしてくれることでしょう。あなたの対応次第でお客様を会社や商品やあなたのファンにすることが出来るって、とてもやりがいのあることですよね。

今回のポイントを押さえてお客様と向き合えば今まで以上の成果が得られるはずです。是非クレームを恐れず対応してみてください!

あなたの成功を祈っています♪

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